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Cette contribution répond à 2 questions
Reprise de la réponse du 27/02/19 :
Bonjour,
Et merci pour votre contribution.
1) Les élèves doivent-ils uniquement savoir utiliser les outils digitaux ou bien doivent-ils aussi être créateurs ?
♦ Quelle que soit l’entreprise, l’employé de la Relation Client de niveau Bac doit être :
- un utilisateur omnicanal averti pour accompagner les recherches du client
► cf. l'extrait du référentiel Commerce Vente ICI
► cf. les extraits du référentiel Accueil ICI
- un créateur de contenu (dans un cadre digital déjà créé) => le rôle est celui d’un animateur du site et des autres outils digitaux de l’entreprise (réseaux sociaux notamment) à un niveau basique néanmoins (la réelle fonction de community manager est de niveau Bac +3 à 5)
► cf. les 2 extraits du référentiel Commerce Vente ICI
► cf. les extraits du référentiel Accueil ICI – Si la création de contenus digitaux n’y est pas toujours spécifiée, les consignes de l’Inspection Générale sont tout à fait claires : l’omnicanalité doit être systématiquement explorée/exploitée car le chargé d’accueil doit être adaptable à des environnements très divers et à leurs évolutions.
Ces activités font donc pleinement partie de la formation.
♦ Dans des TPE ou petites PME indépendantes de tout réseau commercial en revanche, il est possible qu’un employé de la Relation Client de niveau IV soit amené à créer des supports digitaux (création de sites vitrine, d’espaces sur les réseaux sociaux, etc.). Néanmoins le référentiel ne prévoit pas de telles activités. Les explorer avec les élèves pourra donc être envisagé comme une extension du référentiel, à condition que ce dernier soit pleinement traité prioritairement.
2) Quelle est la place de ces outils digitaux dans la stratégie des entreprises ?
Elle est actuellement très variable d'une entreprise à l'autre, en fonction de sa taille, son bassin économique, ses capacités financières, ses ressources humaines, sa stratégie, etc.
Néanmoins, pour la survie de toute entreprise, le développement de cette stratégie va forcément aller croissante et occuper une place centrale dans les années à venir - période où les jeunes que nous formons seront offre de travail ► d'où la nécessité d'adapter les apprenants à la demande prospective des entreprises.
► Adapter les apprenants ne veut pas/plus dire les former à l'utilisation d'un ou de quelques outils exclusifs, les évolutions étant incessantes.
Il s'agit de :
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concentrer l'action de formation sur la personnalisation des services, le parcours et l'expérience client omnicanaux, et in fine la satisfaction et la fidélisation de la clientèle interne et externe. Ces objectifs supplantent de plus en plus les ventes en face à face proprement dites, celles-ci s'effectuant souvent en ligne.
► Ces compétences et attitudes professionnelles indispensables face à la concurrence de la robotisation assureront une employabilité durable des employés de la Relation Client, notre objectif ultime de formation professionnelle.
A noter : la CPME et diverses associations comme le Hub Retail déploient actuellement de nombreux outils pour accompagner le virage numérique des TPE et PME.
En outre, les formations académiques des enseignants 2019-21 vous offriront des réponses plus techniques.
En attendant, nous restons à votre écoute à travers ce forum pour compléter votre information.
Sur l'omnicanalité, voir cet article 
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