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Estelle BENHAMOU-EPAILLY
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Estelle BENHAMOU-EPAILLY
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Posté le: Lun 25 Février 2019 09:13 Sujet de la contribution: RE:Rénovation Bac Pro de la Relation-Client, cliquez ICI |
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Forum Oxatis et autres outil digitaux
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Modifié Sam 11 Avril 2020 11:54
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Estelle BENHAMOU-EPAILLY
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Posté le: Sam 27 Avril 2019 11:29 Sujet de la contribution: RE:Rénovation Bac Pro de la Relation-Client, cliquez ICI |
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Reprise d'un post déposé par Gaëlle SAILLE dans la rubrique générale de ce forum "Rénovation Accueil, Commerce & Vente" :
Bonjour,
Je suis utilisatrice de forums, de blogs, de sites e-commerce... je n'ai pas le sentiment d'avoir besoin de formation, mais si je dois avoir de nouvelles compétences digitales pour accompagner les élèves dans la création de ce type d'outil, là je ne maitrise rien ! En regardant de plus près le nouveau référentiel, je n'ai pas l'impression que l'on demande aux élèves de creer ces outils, mais de savoir les utiliser.
par contre, j'aurai besoin de formation sur la place de ces outils dans la stratégie des entreprises.
Modifié Sam 27 Avril 2019 11:37
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Estelle BENHAMOU-EPAILLY
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Posté le: Sam 27 Avril 2019 11:36 Sujet de la contribution: RE:Rénovation Bac Pro de la Relation-Client, cliquez ICI |
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Cette contribution répond à 2 questions
Reprise de la réponse du 27/02/19 :
Bonjour,
Et merci pour votre contribution.
1) Les élèves doivent-ils uniquement savoir utiliser les outils digitaux ou bien doivent-ils aussi être créateurs ?
♦ Quelle que soit l’entreprise, l’employé de la Relation Client de niveau Bac doit être :
- un utilisateur omnicanal averti pour accompagner les recherches du client
► cf. l'extrait du référentiel Commerce Vente ICI
► cf. les extraits du référentiel Accueil ICI
- un créateur de contenu (dans un cadre digital déjà créé) => le rôle est celui d’un animateur du site et des autres outils digitaux de l’entreprise (réseaux sociaux notamment) à un niveau basique néanmoins (la réelle fonction de community manager est de niveau Bac +3 à 5)
► cf. les 2 extraits du référentiel Commerce Vente ICI
► cf. les extraits du référentiel Accueil ICI – Si la création de contenus digitaux n’y est pas toujours spécifiée, les consignes de l’Inspection Générale sont tout à fait claires : l’omnicanalité doit être systématiquement explorée/exploitée car le chargé d’accueil doit être adaptable à des environnements très divers et à leurs évolutions.
Ces activités font donc pleinement partie de la formation.
♦ Dans des TPE ou petites PME indépendantes de tout réseau commercial en revanche, il est possible qu’un employé de la Relation Client de niveau IV soit amené à créer des supports digitaux (création de sites vitrine, d’espaces sur les réseaux sociaux, etc.). Néanmoins le référentiel ne prévoit pas de telles activités. Les explorer avec les élèves pourra donc être envisagé comme une extension du référentiel, à condition que ce dernier soit pleinement traité prioritairement.
2) Quelle est la place de ces outils digitaux dans la stratégie des entreprises ?
Elle est actuellement très variable d'une entreprise à l'autre, en fonction de sa taille, son bassin économique, ses capacités financières, ses ressources humaines, sa stratégie, etc.
Néanmoins, pour la survie de toute entreprise, le développement de cette stratégie va forcément aller croissante et occuper une place centrale dans les années à venir - période où les jeunes que nous formons seront offre de travail ► d'où la nécessité d'adapter les apprenants à la demande prospective des entreprises.
► Adapter les apprenants ne veut pas/plus dire les former à l'utilisation d'un ou de quelques outils exclusifs, les évolutions étant incessantes.
Il s'agit de :
-
concentrer l'action de formation sur la personnalisation des services, le parcours et l'expérience client omnicanaux, et in fine la satisfaction et la fidélisation de la clientèle interne et externe. Ces objectifs supplantent de plus en plus les ventes en face à face proprement dites, celles-ci s'effectuant souvent en ligne.
► Ces compétences et attitudes professionnelles indispensables face à la concurrence de la robotisation assureront une employabilité durable des employés de la Relation Client, notre objectif ultime de formation professionnelle.
A noter : la CPME et diverses associations comme le Hub Retail déploient actuellement de nombreux outils pour accompagner le virage numérique des TPE et PME.
En outre, les formations académiques des enseignants 2019-21 vous offriront des réponses plus techniques.
En attendant, nous restons à votre écoute à travers ce forum pour compléter votre information.
Sur l'omnicanalité, voir cet article
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Modifié Lun 08 Juillet 2019 13:08
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Stephanie Bonnet
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Posté le: Jeu 02 Mai 2019 09:19 Sujet de la contribution: RE:Rénovation Bac Pro de la Relation-Client, cliquez ICI |
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Bonjour, suite à la formation sur la renovation, j'aimerais savoir s'il était possible d'avoir une grille des compétences modifiable pour pouvoir la transposer aux classes de CAP.
Modifié Jeu 02 Mai 2019 22:54
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Estelle BENHAMOU-EPAILLY
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Posté le: Sam 04 Mai 2019 20:43 Sujet de la contribution: RE:Rénovation Bac Pro de la Relation-Client, cliquez ICI |
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Cette contribution répond à 3 questions
NOUVEAU : réponse modifiée le 20/08/21
Bonjour,
Et merci pour votre contribution.
Voici la réponse.
Je la complète de renseignements supplémentaires répondant aux questions orales qui m'ont été posées.
1) Serait-il possible d'avoir un fichier Excel de compétences pour :
► le CAP EPC ?
Fichier CAP EPC mis en ligne en septembre 2020
► le Bac AGOrA et OTM ?
A la demande de plusieurs enseignants dans diverses académies, ces 2 fichiers ont été créés en septembre 2020 > A n'utiliser qu'avec l'aval de votre inspection Eco-Gestion académique
Pour obtenir ces fichiers, contacter : Estelle-Ja.Benhamou@ac-grenoble.fr
► la Seconde AGOTM ?
► la préparation des élèves à l’épreuve écrite ponctuelle d’Economie-Droit du Bac d’autre part ?
C'est possible > je produirai ces 2 fichiers sur demande (demandez bien avant l'aval de votre inspection) > Contact : Estelle-Ja.Benhamou@ac-grenoble.fr
► Vous pouvez également produire vous-même ces fichiers avec la version "Référentiel libre" de ma solution Excel, déjà en ligne ICI
2) Est-il possible d'ajouter des compétences supplémentaires dans le fichier Excel d'évaluation des compétences ?
► Dans la page d'accueil du fichier, colonnes AK, AL et AM, les compétences du référentiel et des soft skills sont préenregistrées. Vous pouvez toutefois les compléter dans la limite de 100 compétences par fichier.
3) Ce fichier doit-il servir à l'évaluation ou constituer une aide à l'orientation en fin de Seconde ?
+ Une traçabilité des évaluations et progrès des élèves, sur l’ensemble de leur formation professionnelle, est à présent exigée. Comment l'assurer ?
Ce fichier d'évaluation des compétences possède 3 finalités :
► Evaluer régulièrement les progrès des élèves
► Conserver une traçabilité des évaluations et de la progression individualisées ; il s’agit d’une demande institutionnelle et d’une nécessité pédagogique => attention toutefois de prévoir des sauvegardes régulières de votre fichier !
► Constituer un outil d'aide à l'orientation > Le fichier de 2MRC propose 5 compétences MA + 5 compétences MCV-A + 5 compétences MCV-B dans la liste des compétences à évaluer (prêtes-à-l'emploi dans chaque onglet-élève et dans les bilans de classe)
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Modifié Mar 10 Août 2021 15:41
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Estelle BENHAMOU-EPAILLY
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Posté le: Sam 04 Mai 2019 21:02 Sujet de la contribution: RE:Rénovation Bac Pro de la Relation-Client, cliquez ICI |
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Fichier Excel d'évaluation des compétences,
questions usuelles liées au paramétrage du fichier :
1) A l'ouverture du fichier, tout est figé. Que faire ?
Il suffit de réduire la taille du zoom.
Explication : les lignes et colonnes d'entête sont figées pour vous faciliter le remplissage et la lecture du fichier (fonction Excel : Affichage > Figer les volets). C’est pourquoi un zoom trop important de l’écran sur cette partie donne l’impression que le fichier est « figé ».
2) Comment sont calculées les moyennes minimales et maximales indicatives ?
Les critères de positionnement NF, NA (= TI), CA (I), PA (= S), A (= TS) et E sont présentés/expliqués dans l’onglet « GUIDE d'évaluation » du fichier. En résumé, outre NF et E, ils correspondent à des tranches de notes ainsi :
- La moyenne maximale proposée par Excel se calcule avec NF=0, NA=5, CA=10, PA=15, A=20, E=20
- La moyenne minimale se calcule avec NF=0, NA=0, CA=5, PA=10, A=15, E=20
► En ligne 7, vous devez donc fixer une note finale respectant la tranche de note indiquée par Excel pour une évaluation cohérente.
Néanmoins, décider en ligne 7 d’une note au-dessus ou en-dessous de la tranche peut exceptionnellement se justifier.
Ex : un élève revient d’un arrêt maladie, son évaluation par compétence n’est pas très bonne mais compte tenu de ses efforts remarquables, vous souhaitez valoriser sa prestation => vous pouvez fixer exceptionnellement une note au-delà de la tranche d’Excel.
3) Lignes 8 et 9 de l'onglet élève « ICI choisissez et enregistrez la note finale PAR DATE » : si la cellule reste vide, que se passe-t-il ?
Si ces lignes 8 et 9 (fixation de la note par situation évaluée) sont vides, la note par défaut pour chaque évaluation évaluée correspond à la moyenne entre les moyennes minimales et maximales indicatives > celle-ci s'affiche en ligne 6 de l'onglet élève => c’est cette note par défaut qui est prise en compte dans le calcul de la moyenne globale de la période.
Ex : moyenne min = 10 ; moyenne max = 15 => si en ligne F aucune note n’est fixée, Excel compte 12,5/20 sur cette évaluation. Si en revanche la note de 14/20 est enregistrée en ligne 7, Excel prend celle-ci en compte pour la moyenne globale de la période.
4) Lignes 10 et 11 de l'onglet élève « Coef. » : si la cellule reste vide, que se passe-t-il ?
Si les lignes "Coef" (lignes 10 et 11) sont vides, le coefficient par défaut est 1.
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Modifié Mar 10 Août 2021 15:23
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Estelle BENHAMOU-EPAILLY
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Posté le: Sam 04 Mai 2019 21:16 Sujet de la contribution: RE:Rénovation Bac Pro de la Relation-Client, cliquez ICI |
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Fichier Excel d'évaluation des compétences,
questions usuelles liées à l'utilisation :
1) Lignes 8 et 9 de l'onglet élève, sur combien doit-on fixer la note finale par situation évaluée ?
Sur 20 uniquement.
Excel appliquera le coefficient éventuel dans le calcul de la moyenne finale.
2) Comment faire pour évaluer, au cours d’une même situation, diverses compétences coefficientées différemment ?
Le fichier ne s'y prête pas directement car l'ajout d'un coefficient à chaque cellule d'évaluation aurait considérablement surchargé le visuel et complexifié l'utilisation.
Il est possible toutefois d'appliquer des coeffcients différents par le "détour" suivant (explication sur exemple) :
Si le 20 septembre vous évaluez 2 compétences (ou plus) dont l'une mérite un coefficient 2, l'autre un coefficient 1, créez 2 évaluations différentes nommées "20/09/19 coef 2" et "20/09/19 coef 1" et coefficientez chacune en fonction.
Attention toutefois à équilibrer ces coefficients entre eux et au regard des autres évaluations.
3) Peut-on évaluer une situation sur ce fichier pour en garder la traçabilité mais sans que la note compte dans la moyenne ?
Oui ► Pour cette évaluation, enregistrez NC en ligne 7 (= non compté).
4) Peut-on mettre un coefficient différent par élève pour une même situation d'évaluation ? NOUVEAU 09/08/21
Oui depuis septembre 2020 ► Fixez le coefficient général dans la page d'accueil du fichier (colonne T) > Puis dans chaque onglet-élève, modifiez "à la carte", si vous le désirez, le coefficient reporté automatiquement (lignes 10 et 11 des onglets-élèves) > Pour chaque élève concerné, la mise à jour de sa moyenne sera automatique.
5) Peut-on éviter de recopier les coefficients sur chaque onglet-élève ? Réponse modifiée le 20/10/19
La nouvelle version en ligne vous évite de recopier les coefficients
► Complétez les coefficients dans l'onglet "Classe, période, dates, coef". Ceux-ci se reportent instantanément sur l'ensemble des onglets élèves.
► Si vous le désirez, vous pouvez toutefois modifier "à la carte", dans chaque onglet élève, le coefficient reporté automatiquement.
6) Comment transmettre les résultats des évaluations de chaque élève à celui-ci et à sa famille ? Réponse modifiée le 20/10/19
La nouvelle version en ligne permet l'impression en papier ou pdf
► Dans l'onglet élève : Fichier > Imprimer > Sélectionnez les pages à imprimer (par ex : de 1 à 2) > Sélectionnez l'imprimante : imprimante classique pour le papier ou imprimante pdf (type "Pdf creator") pour l'impression en pdf > lancez l'impression
→ Impression papier : pour économiser les ressources,
pensez à sélectionner le recto-verso
7) Le fichier peut-il être déverrouillé ?
Dans l'immédiat, ce n'est pas souhaitable compte tenu de la complexité de son paramétrage => à la moindre fausse manipulation (un classique les premiers temps !), vous risqueriez de perdre de nombreuses données avec la nécessité d’un "SAV" très complexe.
Si vous avez un besoin spécifique néanmoins, communiquez-le-moi, j'adapterai le fichier dans la mesure du possible (en fonction des limites techniques et de la nécessité de conserver une utilisation conviviale).
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Modifié Mar 10 Août 2021 15:55
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Estelle BENHAMOU-EPAILLY
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Posté le: Sam 04 Mai 2019 23:10 Sujet de la contribution: RE:Rénovation Bac Pro de la Relation-Client, cliquez ICI |
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Voici la réponse à une question posée en journée de formation.
Comment intégrer le RGPD dans les enseignements numériques avec les élèves (interdiction de création d'adresse gmail...) ?
Prioritairement, il est nécessaire d'utiliser le potentiel numérique proposé par les solutions internes sécurisées, notamment l'ENT. Celui-ci intègre entre autres une messagerie et l'accès à OnlyOffice, une solution qui permet l'édition individuelle ou partagée de fichiers de Word, Excel et PowerPoint.
Si vous souhaitez utiliser avec vos élèves des applications gratuites privées type Genially, c'est tout à fait possible ainsi :
► création de comptes type compte001, compte002, etc. (donc sans nom associé) et d'adresses laposte.net (ou autres) type utilsateur001.nomLycée@laposte.net, utilsateur002.nomLycée@laposte.net, etc.
► initiation des élèves à une nécessaire utilisation numérique prudente, clairvoyante et responsable, proscrivant notamment toute mention de leurs identité et coordonnées sur les applications externes dans le cadre de leur formation.
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Modifié Lun 08 Juillet 2019 13:10
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Anonyme
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Posté le: Jeu 09 Mai 2019 15:31 Sujet de la contribution: RE:Rénovation Bac Pro de la Relation-Client, cliquez ICI |
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Bonjour
Serait il possible d'avoir un onglet par évaluation ou tous les élèves sont regroupés. Pour chaque élève on saisirait les évaluations des compétences du devoir ce qui alimenterait les onglets de chaque élève (pour éviter de chercher l'ongle de l'élève concerné à chaque fois)?
Merci d'avance
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Modifié Jeu 09 Mai 2019 17:13
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